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Preguntas frecuentes

En esta sección le damos respuesta a las inquietudes más comunes planteadas por nuestros clientes y usuarios.

  • ¿Qué es la Clave Virtual?
    • La clave virtual es una clave definida por usted, la cual está compuesta por cuatro a ocho dígitos que le permitirá ingresar a los canales virtuales www.davivienda.com, App Davivienda Móvil y Teléfono Rojo. Con esta clave usted podrá realizar todo tipo de consultas, pagos y transferencias en nuestros canales virtuales de forma fácil y segura.

  • ¿Qué son los códigos de confirmación?
    • Son códigos de 6 dígitos que se envían a través de un mensaje de texto al celular que usted tiene registrado con Davivienda. Este código le permitirá confirmar algunas transacciones en nuestros Canales Virtuales cuando sea necesario.

  • ¿Qué debo hacer para confirmar mis transacciones?
    • Para confirmar algunas transacciones monetarias, le enviaremos un código de confirmación a su celular registrado con el banco. Este código se compone de 6 dígitos y tiene una vigencia de 3 minutos. Pasado este tiempo, usted deberá programar nuevamente su transacción y así generar un nuevo código.

  • ¿Qué debo hacer en caso de pérdida del celular?
    • Debe comunicarse con nuestro  Call Center, en donde le informaremos cómo proceder para poder realizar transacciones a través de nuestros Canales Virtuales y qué pasos seguir para continuar utilizando el servicio de Clave Virtual.

  • ¿Qué debo hacer si cambio mi número de celular?
    • Usted deberá acercarse a cualquiera de nuestras oficinas a realizar actualización de sus datos personales.

  • ¿Qué debo hacer si voy a realizar un viaje al exterior?
    • Debe comunicarse con nuestro Call Center para informar sobre la novedad de su viaje al exterior;  nuestros asesores le informarán la manera en la que usted podrá seguir realizando transacciones a través de nuestros Canales Virtuales. Si usted cuenta con el servicio de Roaming internacional, los códigos de confirmación seguirán llegando a su celular de manera normal.

  • ¿Qué tengo que hacer para asignar mi Clave Virtual?
    • Usted puede asignar su Clave Virtual en www.davivienda.com, App Davivienda Móvil o Teléfono Rojo. Ingrese su número de cédula y asigne su Clave Virtual. Es indispensable que tenga a la mano su tarjeta débito o el número del producto que posee con Davivienda (sólo en caso de no tener tarjeta débito asignada). Recuerde que para poder activar la Clave Virtual, su producto  no puede estar bloqueado o inactivo.

  • ¿Qué debo hacer si no estoy recibiendo los Códigos de Confirmación en mi celular?
    • Debe validar con su operador de telefonía celular que tenga el servicio de SMS activo; si está activo, debe intentar realizar nuevamente la transacción, si el error persiste, comuníquese con nuestro Call Center para analizar su caso y buscar una solución.

  • ¿Qué es Token?
    • Es un dispositivo de seguridad que le permitirá realizar sus transacciones de forma más segura a través de www.davivienda.com

  • ¿Cómo funciona el Token?
    • Una vez usted ingresa a www.davivienda.com a realizar consultas o  transacciones, al momento de certificar su ingreso, usted deberá digitar su clave personal y posteriormente la clave dinámica que genera el Token, compuesta por 6 dígitos  que cambia cada 60 segundos, tiempo durante el cual es válida. En el costado izquierdo de la pantalla de su Token, usted visualizará seis líneas, (que representan cada una 10 segundos); éstas le indicarán el tiempo restante para que la clave dinámica que aparece en la pantalla sea válida. 


      Se sugiere ingresar la clave dinámica que aparece,  siempre y cuando usted visualice hasta 2 de dichas líneas.

  • ¿Cómo se activa el Token?
    • Una vez usted reciba su Token, podrá activarlo por el link  “Activar Token” del Menú Token, ingresando la siguiente información:



      • Tipo de Documento: Seleccione el tipo de identificación que le corresponda, (Cédula de ciudadanía, Cédula de Extranjería, etc)
      • Número de Documento: Digite su número de documento de identidad.
      • Código de Activación: Es el código alfanumérico enviado previamente a su dirección de correo electrónico autorizado.
      • Número Serial del Token: que corresponde a 9 dígitos grabados en la parte de atrás del  Token.

  • ¿Qué es la clave personal?
    • Clave numérica de mínimo cuatro (4)  y máximo seis  (6) dígitos,  que usted podrá asignar en el momento de la activación del Token.

  • ¿Cómo se asigna la Clave Personal por primera vez?
    • Deberá ingresar los siguientes datos para crear su Clave Personal la cual deberá ser numérica  y mínimo de 4 caracteres:



      • Tipo de Documento: Seleccione el tipo de identificación que le corresponda, (Cédula de ciudadanía, Cédula de Extranjería, etc)
      • Número de Documento: Digite su número de documento de identidad.
      • Nueva Clave Personal: Mínimo de cuatro caracteres, es personal e intransferible y brinda un mayor nivel de seguridad.
      • Confirmar Clave Personal: Ingrese nuevamente su clave personal para realizar la validación.
      • Clave Dinámica de Token: Digite el número de 6 dígitos que aparece en la pantalla del Token.

      Después de crear su Clave Personal, de clic en continuar, esto lo llevará a la opción “Configurar  Preguntas” para establecer respuestas únicas a preguntas predefinidas, las cuales le permitirán restablecer la clave personal en caso de bloqueo u olvido.

      Debe seleccionar  5 preguntas e ingresar las respuestas que usted considere, utilizando tanto números y como letras. La longitud máxima de sus respuestas debe ser de 15 caracteres.

  • ¿Cómo se puede cambiar la Clave Personal?
    • Ingresando por el link  “Cambiar Clave”  del Menú de Token y se deben ingresar los siguientes datos:



      • Tipo de Documento: Seleccione el tipo de identificación que le corresponda, (Cédula de ciudadanía, Cédula de Extranjería, etc)
      • Número de Documento: Digite su número de documento de identidad.
      • Clave Personal: Digite su actual Clave Personal.
      • Nueva Clave Personal: Digite la nueva clave, mínimo de cuatro y máximo 6  caracteres numéricos.
      • Confirmar Clave Personal: Ingrese nuevamente su clave personal para realizar la validación.
      • Clave Dinámica de Token: Digite el número de 6 dígitos que aparece en la pantalla del Token.

  • ¿Qué se debe hacer en caso de olvido de la Clave Personal?
    • Ingresar por el link  “Cambiar Clave por Olvido”  del Menú de Token, digitar  los datos de identificación básicos y debe dar respuesta acertada a mínimo 3 de las 5 preguntas que definió cuando asignó su clave personal por primera vez, teniendo en cuenta lo siguiente:
       
      Debe ingresar las respuestas tal como las digitó en el momento en que las configuró (mismas letras y números y espacios, si aplica). No se validan mayúsculas ni minúsculas.

      Si con el anterior procedimiento no fue posible cambiar  la Clave Personal, debe comunicarse con nuestro Call Center al 3383838 en Bogotá o 01 8000 123 838 en el resto del país, quienes lo asesorarán con el procedimiento a seguir.


  • ¿Qué sucede con la Clave Web o de Internet actual?
    • Una vez activado su Token el sistema automáticamente deshabilitará la Clave Web o Clave de Internet que usted tenía. A partir de ese momento usted empezará a transar en nuestra página de Internet utilizando como único medio de autenticación su  Token y  la Clave Personal definida por usted.


  • ¿Se puede utilizar el Token para transacciones en Oficina, Teléfono Rojo o Cajeros Automáticos?
    • No. El Token aplica como único medio de autenticación  para  transacciones a través de la página de Internet, www.davivienda.com.


  • ¿Qué pasa con la segunda clave que se utiliza para la confirmación de transacciones?
    • La segunda clave sigue vigente para realizar  operaciones de transferencias y pagos en los demás medios electrónicos diferentes a Internet, es decir Cajeros Automáticos y Teléfono Rojo. Para Internet, la segunda clave será reemplazada por la Clave Dinámica de su Token.


  • ¿Qué debe hacer en caso de pérdida, robo o daño del Token?
    • Comuníquese de inmediato con nuestro Call Center para solicitar el bloqueo y la entrega de un nuevo Token.