Defensor del consumidor financiero

Proceso de Atención de Quejas Davivienda

 

Davivienda pone a su disposición

 

Una red de más de 550 oficinas a nivel nacional, nuestra línea de atención las 24 horas y nuestra página web davivienda.com donde a través de "Atención en Línea" usted puede encontrar una solución a su requerimiento. Sólo en los casos que sea necesario se radicará su queja o solicitud. El funcionario que lo atienda le informará el número de radicado y la fecha máxima de respuesta a su petición. No olvide suministrar sus datos de contacto como teléfono fijo, celular, dirección y correo electrónico.

 

Para Personas Jurídicas

 

Usted puede comunicarse con nosotros las 24 horas del día en Bogotá al 327 8360 o a nivel nacional al 01 8000 91 9561, desde Estados Unidos al +1 (855) 556 6820 y desde España al +00 8000 338 3838. 

Puede remitir sus dudas o comentarios a través de nuestro correo electrónico: cempresarial@davivienda.com.

 

Para Personas Naturales:

 

Usted puede comunicarse con nosotros las 24 horas del día al 338 3838 en Bogotá o al +01 8000 12 3838 a nivel nacional. Desde celulares Movistar #338. Desde Estados Unidos al +1(855)55 66820 y desde España al +00 8000 338 3838. 

 

Puede remitir sus dudas o comentarios a través de nuestro formulario " Escríbanos" ubicado en la sección Atención en línea

Derechos y obligaciones del consumidor financiero

  • El Consumidor Financiero puede escoger donde presentar una queja o inconformidad entre acudir directamente a los Canales de Davivienda, al Defensor del Consumidor financiero, a la Superfinanciera o a los organismos de autorregulación, teniendo en cuenta que cada institución evaluará los trámites dentro del marco de competencia que le corresponda.
  • Encuentre esta información detallada:

 

Superintendencia financiera

Defensor del consumidor financiero

¿Quién es el Defensor del consumidor financiero?

 

  • El Defensor del Consumidor Financiero es la persona que se encarga de velar por la protección de los consumidores financieros. Sus decisiones y actividad son desarrolladas de forma autónoma independiente.
  • El Dr. Carlos Mario Serna Jaramillo como principal y la Dra. Patricia Amelia Rojas Amézquita como Suplente son los encargados de resolver las quejas que los consumidores presenten.
  • El defensor y el suplente del consumidor Davivienda se encuentran inscritos en el registro de defensores del consumidor financiero y fueron asignados por la Asamblea General de Accionistas de Davivienda.

 

¿Qué funciones desempeña el Defensor del Consumidor Financiero?

 

  • Atender de manera oportuna y efectiva a los consumidores financieros.
  • Conocer y resolver en forma objetiva y gratuita las quejas formuladas por los consumidores financieros.
  • Actuar como conciliador entre los consumidores financieros y la respectiva entidad vigilada.
  • Ser vocero de los consumidores financieros ante la respectiva entidad vigilada.
  • Efectuar recomendaciones a la entidad vigilada en materias enmarcadas en el ámbito de su actividad.
  • Proponer a las autoridades competentes las modificaciones normativas que resulten convenientes, para la mejor protección de los derechos de los consumidores financieros.
  • Las demás que asigne el Gobierno Nacional y que tengan como propósito el adecuado desarrollo del SAC

 

¿Qué asuntos están exceptuados del conocimiento del Defensor del Consumidor Financiero?
  • Dando cumplimiento a la ley 1328 de 2009, se encuentran exceptuados del conocimiento del Defensor del Consumidor Financiero:
  • Los que no correspondan o no estén directamente relacionados con el giro ordinario de las operaciones autorizadas a las entidades.
  • Los concernientes al vínculo laboral entre las entidades y sus empleados o respecto de sus contratistas.
  • Aquellos que se deriven de la condición de accionistas de las entidades.
  • Los relativos al reconocimiento de las prestaciones y de las pensiones de invalidez, vejez y de sobrevivientes, salvo en los aspectos relacionados con la calidad del servicio y en los tramites del reconocimiento de éstas.
  • Los que se refieren a cuestiones que se encuentren en trámite judicial o arbitral o hayan sido resueltas en estas vías.
  • Aquellos que correspondan a la decisión sobre la prestación de un servicio o producto.
  • Los que se refieran a hechos sucedidos con tres años o más de anterioridad a la fecha de presentación de la solicitud ante el defensor.
  • Los que tengan por objeto los mismos hechos y afecten a las mismas partes cuando hayan sido objeto de decisión previa por parte del Defensor.
  • Aquellos cuya cuantía, sumados todos los conceptos, superen los 100 salarios mínimos legales mensuales vigentes al momento de su presentación.
  • Los demás que defina el Gobierno Nacional.

 

¿Cómo se puede comunicar con el Defensor del Consumidor Financiero de Davivienda?
  • Dirección: Calle 72 No. 6 - 30 Piso 18 en Bogotá.
  • Teléfonos : 467 3768 - 467 3769.
  • Correo electrónico: defensordelcliente@davivienda.com.
  • Horario de Atención: de lunes a Viernes de 8:30am  a 5:30pm.

 

¿Cuál es el procedimiento para presentar una queja ante el Defensor del Consumidor Financiero?

El consumidor financiero presentará su reclamación con la formulación de su queja ante el Defensor, mediante un documento con sus datos personales:

  • Nombre:
  • Identificación: 
  • Domicilio: 
  • Descripción de los hechos y los derechos que considero vulnerados.

 

  • Este documento se envía por correo electrónico (defensordelcliente@davivienda.com), directamente en la oficina de la Defensoría del Consumidor Financiero (Calle 72 No. 6 - 30 Piso 18 en Bogotá), o a través de cualquiera de nuestras oficinas a nivel nacional.
  • La Defensoría tendrá un plazo máximo de veinte (20) días. para dar respuesta a su requerimiento.
  • El Consumidor financiero podrá también dirigirse al Defensor con el ánimo de que éste formule recomendaciones y propuestas ante el Banco en aquellos aspectos que puedan favorecer las buenas relaciones.

 

¿Qué asuntos le corresponde al defensor conocer? 
  • En cuanto a quejas, si hacen referencia a un posible incumplimiento por parte de Davivienda, de las normas o procedimientos.
  • Como vocero de los Consumidores, para presentar recomendaciones y propuestas relacionadas con los servicios y atención a los consumidores financieros para mejorar y facilitar las relaciones y la correcta prestación de servicios.
  • Como conciliador, para lo cual el consumidor financiero o la entidad vigilada podrán poner el asunto en conocimiento del respectivo DCF, indicando de manera explícita su deseo de que el caso sea atendido en desarrollo de la función de conciliación.

 

¿Cuáles son los pronunciamientos, alcance y efectos de la decisión del Defensor del Consumidor Financiero?

 

  • Dentro de las definiciones establecidas por Davivienda, se establece que las decisiones y pronunciamientos del Defensor del Consumidor Financiero NO SON VINCULANTES.
  • Conozca el Flujograma del proceso (emitido por la Superintendencia Financiera de Colombia).

 

*La Superfinanciera dentro de sus funciones de vigilancia en materia de Protección al consumidor financiero se encuentra facultada para imponer sanciones a las entidades que vigila, (entre ellas las obligaciones a cargo del DCF)  por incumplimientos en dicha materia.