Atención al Consumidor

PROCESO DE ATENCIÓN DE QUEJAS DAVIVIENDA


Davivienda tiene a su disposición:


Una red de más de 550 oficinas a nivel nacional, nuestra línea de atención las 24 horas y nuestra página web www.davivienda.com donde a través de "Contáctenos" usted se puede dirigir y encontrar una solución inmediata a su requerimiento. Sólo en los casos que sea necesario se radicará su queja o solicitud. El funcionario que lo atienda le informará el número de radicado y la fecha máxima de respuesta a su petición. No olvide suministrar sus datos de contacto como teléfono fijo, celular, dirección y correo electrónico.


Para Personas Jurídicas:


Usted puede comunicarse con nosotros las 24 horas del día en Bogotá al  3278360 o a Nivel Nacional al 01 8000 919 561, Desde Estados Unidos al 18555566820 y desde España al 0080003383838. 

Puede remitir sus dudas o comentarios a través de nuestro correo electrónico: cempresarial@davivienda.com


Para Personas Naturales:


Usted puede comunicarse con nosotros las 24 horas del día al 3 38 38 38 en Bogotá o al 018000 123 838 a nivel nacional. Desde celulares Movistar #338. Desde Estados Unidos al 18555566820 y desde España al 0080003383838. 

Puede remitir sus dudas o comentarios a través de nuestro formulario " Escríbanos" ubicado en la sección Atención en línea


DERECHOS Y OBLIGACIONES DEL CONSUMIDOR FINANCIERO

Encuentre esta información detallada Ley 1328 de 2009.


Circular 038.

Circular 048.



Defensor al Consumidor Financiero

¿Quién es el Defensor del Consumidor Financiero?


El Defensor del Consumidor Financiero es la persona que se encarga de velar por la protección de los consumidores financieros. Sus decisiones y actividad son desarrolladas de forma autónoma independiente.

El Dr. Carlos Mario Serna Jaramillo como principal y la Dra. Luz Mabel Gutiérrez Peña como Suplente son los encargados de resolver las quejas que los consumidores presenten.

El defensor y el suplente del consumidor Davivienda se encuentran inscritos en el registro de defensores del consumidor financiero y fueron asignados por la Asamblea General de Accionistas de Davivienda.


¿Qué funciones desempeña el Defensor del Consumidor Financiero?


  • Atender de manera oportuna y efectiva a los consumidores financieros.
  • Conocer y resolver en forma objetiva y gratuita las quejas formuladas por los consumidores financieros.
  • Actuar como conciliador entre los consumidores financieros y la respectiva entidad vigilada.
  • Ser vocero de los consumidores financieros ante la respectiva entidad vigilada.
  • Efectuar recomendaciones a la entidad vigilada en materias enmarcadas en el ámbito de su actividad.
  • Proponer a las autoridades competentes las modificaciones normativas que resulten convenientes, para la mejor protección de los derechos de los consumidores financieros.
  • Las demás que asigne el Gobierno Nacional y que tengan como propósito el adecuado desarrollo del SAC

¿Qué asuntos están exceptuados del conocimiento del Defensor del Consumidor Financiero?

Dando cumplimiento a la ley 1328 de 2009, se encuentran exceptuados del conocimiento del Defensor del Consumidor Financiero:

  • Los que no correspondan o no estén directamente relacionados con el giro ordinario de las operaciones autorizadas a las entidades.
  • Los concernientes al vínculo laboral entre las entidades y sus empleados o respecto de sus contratistas.
  • Aquellos que se deriven de la condición de accionistas de las entidades.
  • Los relativos al reconocimiento de las prestaciones y de las pensiones de invalidez, vejez y de sobrevivientes, salvo en los aspectos relacionados con la calidad del servicio y en los tramites del reconocimiento de éstas.
  • Los que se refieren a cuestiones que se encuentren en trámite judicial o arbitral o hayan sido resueltas en estas vías.
  • Aquellos que correspondan a la decisión sobre la prestación de un servicio o producto.
  • Los que se refieran a hechos sucedidos con tres años o más de anterioridad a la fecha de presentación de la solicitud ante el defensor.
  • Los que tengan por objeto los mismos hechos y afecten a las mismas partes cuando hayan sido objeto de decisión previa por parte del Defensor.
  • Aquellos cuya cuantía, sumados todos los conceptos, superen los 100 salarios mínimos legales mensuales vigentes al momento de su presentación.
  • Los demás que defina el Gobierno Nacional.

¿Cómo se puede comunicar con el Defensor del Consumidor Financiero de Davivienda?
  • Dirección: Calle 72 No. 6 - 30 Piso 18 en Bogotá
  • Teléfonos : 4673768 - 4673769
  • Correo electrónico: defensordelcliente@davivienda.com
¿Cuál es el procedimiento para presentar una Queja ante el Defensor del Consumidor Financiero?

El consumidor financiero presentará su reclamación con la formulación de su Queja ante el Defensor, mediante un documento con sus datos personales:

  • Nombre:
  • Identificación: 
  • Domicilio: 
  • Descripción de los hechos y los derechos que considero vulnerados:

Este formulario se envía por correo electrónico (defensordelcliente@davivienda.com), directamente en la oficina de la Defensoría del Consumidor Financiero (Calle 64 No. 3 B 90 Of 202), o a través de cualquiera de nuestras oficinas a nivel nacional.La Defensoría tendrá un plazo máximo de 20 días para dar respuesta a su requerimiento.


¿Cuáles son los pronunciamientos, alcance y efectos de la decisión del Defensor del Consumidor Financiero?


Dentro de las definiciones establecidas por Davivienda, se establece que las decisiones y pronunciamientos del Defensor del Consumidor Financiero NO SON VINCULANTES.


Conozca el Flujograma del proceso (emitido por la Superintendencia Financiera de Colombia)


SUPERINTERDENCIA FINANCIERA

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